南小国町カスタマーハラスメント対応方針について

　令和７年に改正された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」により、令和８年１０月からカスタマーハラスメントを防止するために、雇用管理上必要な措置を講ずることが事業主の義務になりました。

　職員を守り、取り組むべき業務に注力して、より質の高い行政サービスを提供できる環境を作るためにも、組織的にカスタマーハラスメントの防止に努め、発生した場合には毅然と対応するため、「南小国町カスタマーハラスメント対応基本方針」を作成しました。

基本的な考え方

　住民の皆様のニーズを的確に把握し、町民の皆様に信頼される質の高い行政サービスを提供するため、町民の皆様のご意見やご指摘を真摯に受け止め、誠実に対応してまいります。

　一方で、一部の行政サービス利用者等による職員への過度な要求や不当な言動（カスタマーハラスメント）は、職員の心身の健康を損なうだけでなく、他の町民の皆様への迅速・公平な行政サービスの提供を妨げる要因となります。

　南小国町は、職員を守るとともに、安心して働く環境を守り、行政機能を健全に維持するため、これらの行為に対し、毅然とした態度で組織一丸となって対応することとし、特に悪質な行為に対しては、警察、弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応していきます。

カスタマーハラスメントとは？

　職場におけるカスタマーハラスメントとは、①顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者が行う、②社会通念上許容される範囲を超えた言動により、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの３つの要素を全て満たすものをいいます。（厚生労働省ホームページ「あかるい職場応援団」参考）

※カスタマーハラスメントの判断にあたっては、原因や継続性の有無など、カスタマーハラスメントの定義や例示に照らし合わせて、冷静かつ客観的に複数人で行います。

１．要求内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

町の業務や制度と全く無関係な要求

不当な損害賠償・金品の要求

法令や町の制度を大きく逸脱した「特別扱い（例外対応）」の強要

担当職員の解雇や処罰の要求

２．手段、態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

身体的な攻撃（暴行、傷害等）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
威圧的な言動
差別的、性的な言動
SNSやインターネットでの誹謗中傷
その他職員個人への攻撃、要求、尊厳を傷つける言動

カスタマーハラスメントへの対応

町に寄せられる苦情などについては、職員は丁寧かつ真摯な対応を行いますが、カスタマーハラスメントに該当する、又はおそれがあると判断した場合には、以下のとおり対応させていただきます。

①「南小国町カスタマーハラスメント対応マニュアル」に基づき、適切な対応を行います。

②カスタマーハラスメントには、担当職員一人ではなく組織として対応します。

③該当行為の中止を求め、改善されない場合は、対応を中止し、退去を求めます。

④暴力行為、脅迫、業務妨害などの犯罪の疑いがある場合や、悪質な事案については、速やかに警察へ通報し、顧問弁護士等の専門家と連携して法的措置を含めた厳正な対処を行います。

カスタマーハラスメントの基本的な対策

カスタマーハラスメントへの対応は、職員の負担が大きく、それによる業務効率の低下やその後の対応に時間を要するなど、業務効率や行政サービスの低下につながります。そのような事態を防ぐため、以下のとおり対策を実施します。

①カスタマーハラスメントに対する南小国町の基本姿勢を明確にします。

②カスタマーハラスメントへ適切な対応ができるよう、対応マニュアルの整備、職員研修その他の組織体制を構築します。

③職員の心身の健康に配慮した相談体制を整備します。

④カスタマーハラスメント発生を防止するため、町ホームページ、町広報誌に掲載し、周知・啓発や職員の接遇力向上を推進します。